Основными
принципами работы телефонов доверия являются анонимность и конфиденциальность.
В
отличие от очного приёма специалиста, клиент остаётся полностью анонимным,
что даёт ему возможность свободно говорить о личных проблемах. Также эту службу
отличает доступность помощи, что позволяет абонентам обращаться в
состоянии пика эмоционального переживания — обращения происходят в трудных
жизненных ситуациях для клиента.
На
телефон доверия может обратиться любой
человек, независимо от возраста, статуса, социального положения,
материального достатка или любого другого признака. Абоненты ожидают получение
психологической помощи, атмосферу защищенности, понимания и доверия.
Работа консультантов основана на принципах гуманности, анонимности, доступности, осознанной ответственности и профессионализма. Команда обычно состоит из консультантов, супервизоров и заведующих, которые могут быть специально обученными волонтёрами или профильными специалистами.